רכז ההדרכה הוא האוטוריטה המקצועית שמנגישה ומנחילה לאנשי מערך השירות ידע בנושא שירות, טכני 

ומיומנויות רכות, כדי לתת מענה איכותי ושירותי ללקוחות החברה.

כמו כן הוא המוציא לפועל של תוכניות הדרכה, תוך חיבור משמעותי לשטח - שומע את הפערים והצרכים 

ונותן מענה מתואם תוך כדי בחינת אפקטיביות

התפקיד כולל: 

•איתור ובחינת פערי ידע, בהתבסס על הכרות מעמיקה וחיבור לשטח

•יצירת פתרונות הדרכתיים לכלל עובדי אגף השירות, בכלים שונים, לצורך צמצום הפערים שאותרו

•בנית תוכנית להטמעת הידע, מעקב אחר ביצוע ההדרכות לעובדים ובחינת אפקטיביות תהליכי ההדרכה

•העברת ידע חדש והטמעתו ע"י פיתוח תדריכים והעברת הדרכות למנהלים ונציגים, וביצוע מעקב אחר